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县移动公司:有效改善宽带客户感知
日期:2020-03-27 09:00 作者:  来源:县移动公司   (点击数:)

一是精准定位关键问题。分片区进行责任承包,网格化进行投诉数据分析和管控,梳理集中断线类和集中感知类重点网格,制定针对性举措。落实集中故障预防。梳理出高风险小区,高风险OLT进行重保;高风险区域防控计划具体到每日,区分主干、配线和批量皮线风险,提前调度资源进行保障。

二是前置收集客户问题。通过大数据分析,锁定客户流入集中区域,通过线上方式前置收集客户问题,组织进行清单制解决。

三是加快投诉处理效率。每隔20分钟发布一次投诉工单,实时盯控处理进展,缩短投诉处理时长,全量投诉实时闭环,提升问题一次解决率。

四是降低重复投诉。提升品质服务能力。针对感知类投诉集中的县城网格,组织装维人员进行品质服务操作培训和现场跟单,累计培训超过80人次,品质投诉一次解决率超过80%。客户感知良好。

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