县移动公司“过程管控三步走”提升投诉处理效率

为夯实整体投诉处理质量，快速提升问题解决效率，县移动公司通过“建机制、优岗位、重协同”三步走，有效实现投诉的过程把控。

一是建立通报机制，实现齐抓共管。成立“投诉质量专项提升小组”，由总经理亲自担任组长，建立投诉管理日通报机制，对投诉质量类指标进行每天通报，通报发送人员涉及各片区负责人、各部门负责人，真正实现“一把手抓服务”，提高服务关注度，三级合力、上下协同，共同提升投诉处理效率。

二是优化人员配备，提升处理能力。鼓励各片区根据服务管理现状，优化投诉处理人员架构。如，根据自身服务工作特点，形成“6+2+1”的投诉管理模式（1人为投诉主管，2人做投诉支撑，6人为日常投诉处理员），同时要求“如产生批量投诉，授权投诉主管可随时调派责任客户经理到后台协助处理投诉”，有效保证了投诉处理效率和投诉处理满意度。

三是充分重视协同，确保提升效率。建立问题收集协同机制，提升一线支撑力度。客服组负责牵头定期收集整理一线人员反馈问题，根据问题分类发送至相关责任部门，多纬度协同提升问题解决效率及质量，通过提升内部员工满意度，确保客户问题得到快速解决。

投诉处理效率的改善，有效加强了客户投诉量的管控。