县移动公司：降低网络投诉见实效

近日，县移动公司以广义无线网络投诉和投诉热点解决率等影响客户感知的数据指标为切入点，建立健全基于客户感知的网络投诉管理体系，减少网络投诉量，提高网络投诉解决效率，取得明显成效。

一是科学分析，提高解决时效性。对多个渠道的投诉数据进行汇总分析，将同一投诉地、不同投诉客户的投诉量超5件的区域纳入“投诉热点”。制定投诉热点预警制度，根据预警级别及时通过彩信、电话通知到相应负责人，提高解决时效性。二是专项改善，强化部门联动。针对投诉热点涉及的基站小区，实地了解基站运行情况，并结合客户投诉的时间段提取相应的网优指标进行分析，准确查找投诉原因，派单相关人员进行实地测试处理。三是规范流程，制定解决方案。现场实地测试附近基站无告警或指标正常的投诉热点区域，并根据周边地理环境和基站情况制定解决方案，规范工作流程，通过优先采用网络优化、天线调整、建设小型基站等方式快速解决客户问题。针对弱覆盖区域，及时准确规划新建站，告知客户基站建设流程与周期，取得客户谅解。四是过程监督，形成闭环机制。将每个投诉热点均派发至具体负责人，确保每个热点“有人管、有人促”，加快热点解决进度。投诉负责人员定期报送每个热点的处理进度，实现“件件有跟踪，事事有回复”的有效机制。同时，网优人员对已解决热点进行效果复测，投诉值班人员进行电话回访，确认客户目前改善情况并消除不良影响，提升客户感知。