县移动公司：稳步提升客户满意度

县移动公司从强化管理、改善短板、流程穿越、关系修复、服务监测等五个方面入手，推进客户满意度稳步提升。

一是强化管理，加强满意度过程管控。加强横向满意度管理，针对4G客户、宽带客户、集团客户、网络质量成立客户满意度提升工作组，实施关键客户感知指标横向分解，形成分工协作、职责明确的客户满意度压力传递机制，有效促进满意度提升。

二是改善短板，增强客户体验感知。从上网质量、促销活动、资费套餐等方面，通过省公司调访数据分析、经分数据分析、投诉分析，多维度综合查找影响客户感知的深层次原因，并通过月度经分专题会讨论推进，持续改善客户体验感知。

三是流程穿越，提高家客装维质量。开展家客装维流程穿越，为保证穿越效果，穿越人员提前与客户沟通，征求客户同意后，先装维人员一步到达客户家中，以客户身份暗查家客装维情况，近距离了解家客真实装维情况，并面对面调访客户对装维质量的满意程度，持续升级家客服务品质。

四是关系修复，提升不满意客户感知。加强不满意客户研究，全量收集满意度调查、投诉等不满意客户信息，将不满意客户进行分类和任务派发，以服务关怀和营销改善的形式开展修复工作，形成“调访—修复—反馈—跟踪—回复”全过程管理，及时向客户传递10分满意服务理念，并定期分析、通报各分公司修复完成情况。

五是服务监测，查找潜在服务问题。从客户感知出发，开展4G、宽带、数据业务等端到端客户体验监测活动，进一步细化具体产品、具体流程的具体问题，加快热点问题的监控、预警和响应，深挖影响客户推荐和满意的原因，保障各渠道产品和业务宣传查询的一致性和准确性，为客户提供良好的体验感知。