县移动公司：多举措全方位提升集团客户满意度

县移动公司聚焦集团客户产品和服务质量，通过加强集客业务焦点投诉整改、重点客户投诉快速响应、完善集团客户差异化服务、加强不满客户关系修复、开展集团业务大讲堂活动等措施，加强集团客户服务维系，提高集团客户满意度。

一是技能培训，提升服务能力。依托集团业务大讲堂，以“训、考”、“定期与不定期”结合的方式，结合当期重点产品、新产品对客户经理开展技能培训和测试，强化客户经理主动服务意识；同时通过“每日一题”发送短信至客户经理手机，加强客户经理业务知识巩固和学习。

二是把控重点，强化部门协同。建立集团产品分析机制，由市场部、集客部和网络部协同对集团热点投诉产品校讯通、专线专网、集团V网进行专项分析，商讨热点集团业务整改提升方案。

三是完善服务，提升服务感知。强化首席代表服务，实现首席代表、行业经理、客户经理三级联防体系，加强客户拜访及服务；落实关键时刻服务，打造差异化服务体验；通过开展全球通俱乐部大讲堂活动，塑造服务口碑；开展“流量风暴”进集团活动，增强集团客户保有。同时，对集团五星客户、集团决策人的投诉优先处理，专属客户经理实时监控，不间断持续对责任人督办提醒，切实做到优先处理、专人负责、快速解决。