县移动公司：借助数据分析提升营业厅服务管理效能

县移动公司持续研究营业厅服务营销动态数据，借助数据分析手段精准管控服务质量，提升营业厅服务管理效能。

一是分析到厅客流数据，制定疏忙预案。依托经分系统开发营业厅各时段业务峰值日报表，动态了解各厅忙闲时段，通过实地穿越因地制宜制定疏忙辅导方案，根据不同季节启动疏忙预案，在营业厅门前摆放业务忙闲时公告牌和城区营业厅分布图，方便客户错峰或就近办理业务，有效改善主厅忙时客流量大且排队等候时间长的问题，提升到厅客户感知。

二是分析业务办理热点，调整营销话术。结合市场发展特点，及时跟踪到厅客户业务办理热度情况，服务主管收集反馈到厅人员感知，业务主管及时调整营销口径。引导客户通过自助设备办理基础类业务，设立套餐迁转专席，规范套餐迁转、融合业务推荐等重点业务办理流程。

三是分析质量监测数据，改善服务短板。每月对营业厅开展服务质量监测，对监测中发现的问题下发到一线并开展清单制督办，确保问题全量解决。每月根据营业厅服务质量监测结果对营业厅进行“单厅诊断”，总结服务短板并制订整改措施，确保服务短板及时改善。

四是分析智能管理数据，盯紧服务设施。依托互联网工具开发了“营业厅智能管理APP”，要求一线人员每天按要求对营业厅硬件设施及服务环境进行扫描并拍照上传，后台管理人员对上传的信息进行巡查，及时发现问题，实现营业厅服务设施运维情况的实时跟踪。

通过以上举措的实施，业务量较大的营业厅每天业务办理量趋于平稳有序，排队等候、客户扎堆现象得到明显缓解，营业厅服务效能显著提升。下一步，县移动公司将进一步巩固和深化营业厅服务管理体系建设，切实提升营业厅窗口综合服务能力。