县移动公司：强化投诉管理提升网络感知

县移动公司以强化投诉质量管理为主要抓手，通过建立无线全量投诉闭环处理机制、强化过程管理等手段，有效提高网络投诉处理效率，树立最优网络口碑，提升客户网络感知。

一是优化预警体系。全面提升面对风险问题的敏感性，根据不同预警级别及时发送预警信息，限定投诉处理黄金时限，第一时间发现和处理，做好投诉分析，制定相应解决方案，进一步提升投诉管理能力，确保突发投诉事件得到有效控制。二是强化过程管理。坚持“有诉必询、有诉必查、有诉必回，有诉必录”的原则，确保电话问询比例达到100%，现场问询比例不低于30%；故障处理24小时内完成，现网优化处理48小时内完成，现网扩容严格按照“软3硬7”完成，新建站处理2个月以内完成，有效保障了投诉的过程管控。三是加强队伍建设。各区域配备专人开展投诉处理工作，专人进行现场测试普查，对热点区域进行积极走访，同时，深入各场景热点区域进行现场实地测试，优化整治方案，有效降低投诉量。建立沟通群和无线网沟通群，对网络故障等问题及时查询并处理。四是完善处理流程。完善投诉数据库，确保每件投诉都有详细处理记录和反馈结果。对投诉和故障进行分级管理，优先倾斜网络资源解决投诉热点问题。深入分析问题原因、重点关注方案实施进度，加强与客户沟通，确保客户问题快速高效解决。