县移动公司：提升客户满意度

县移动公司通过改善营业排队等候、降低外呼客户投诉，有效提升客户服务感知。

一是提升窗口服务质量，重塑品牌形象。融合分流，改善排队现象。线上加强“掌厅”及线上预约排号推广，针对进厅客户做到100%“手厅”推荐、100%线上预约排号推荐，通过推广业务快捷办理方式，减缓厅店排队等候压力；线下要求营业厅统一铺放就近营业网点宣传海报，针对进厅客户主动发放分流引导条，并在月底、月初客户高峰时段灵活调整班务，确保营业厅窗口开放柜台最大化，缩短客户排队等候时长，提升客户感知。

二是强化管控，实施帮扶机制。客流高峰期要求营业厅值班长现场办公，针对营业人员服务问题做到随时纠错、随时指导，并对现场突发投诉事件，做到第一时间有效处理，降低客户投诉；排队压力较大营业厅，实施驻厅帮扶机制，月底、月初安排主管进行驻厅帮扶，同时设置后台应急台席，客流高峰时段帮助处理特殊、流程较长业务。

三是注重反馈，促进满意度提升。要求台席人员引导客户进行一句话满意度打评，进一步提升营业员自身服务标准，并针对满意客户进行标记，通过二次回访提醒客户评价；针对不满意客户进行问题记录，及时制定改进措施。客户满意度提升明显。