县移动公司：“三个坚持”有效改善关键环节客户满意度

围绕客户关注的痛点、难点问题，县移动公司落实“三个坚持”，着力提升关键环节客户满意度。关键环节客户感知改善成效显著。

一是坚持客户导向，压实落实责任。围绕以客户为中心的经营宗旨，建立客户满意度压力传递机制，强化横向、纵向管理，分部门、分岗位将4G、家宽、政企、网络、营业厅满意度逐层分解，责任到人。建立满意度分析和服务问责机制，每月总经理组织召开跨部门的服务分析协调会，倾听客户投诉录音，围绕客户投诉热点和满意度感知痛点，深挖客户不满原因，不断优化上网质量、业务、咨询投诉。将客户满意度短板改善成效纳入一把手工程，清单制整改，压实责任，确保过程可管理、感知可提升。

二是坚持品质管理，把控服务过程。建立监控预警、前置处理、跟踪解决、不满回访、问题督办的全流程服务管理体系，统筹管控网络、资费、家宽、业务异常办理及不明定制投诉，促进市场高质量发展，防范企业经营风险。开展客户满意度巡讲，一对一分析指导，协同开展满意度提升。关注渠道运营质量，做好服务对标改善。紧抓影响客户感知的关键环节服务质量，加强重点流程营销服务规范；重视营业厅、客户经理、装维人员服务质检，开展员工业务能力常态培训，确保各渠道服务一致性，全面提升各触点服务满意度。

三是坚持宣传引导，提升企业形象。借助20周年庆、5G商用等重要时点开展客户服务活动，并通过客户座谈会、户外摊展、总经理接访日、网络盲点征集等形式，线上线下全方位宣传，强化“10分满意”宣传引导，展现公司重视客户需求、诚实守信经营、勇担社会责任的企业形象。