县移动公司：推动投诉处理解决率提升

一是统一口径，形成合力。结合问题解决力度和用户感知维度，对短信调访结果、电话调访结果进行归一化管理，将IVR回访结果作为最终闭环管理标准和问题解决的唯一评判标准。二是全面覆盖，确保评价。针对投诉用户形成的投诉工单、未解决的历史投诉工单、热点投诉工单、重复投诉工单进行全方位IVR回访，确保全量客户反映的网络问题能够得到客观评价。三是划分标准，确保感知。对投诉用户形成的投诉工单、督办工单、超时工单，分别制定投诉+7天、督办解决当天、超时当天三种回访标准，确保能够保质保量解决问题，确保客户感知能够得到有效提升。四是积极主动，全方位关怀投诉客户。从流程闭环、接单时限、客户联系、现场测试等方面建立标准化管控流程。在与客户的主动接触中，主动添加用户微信，及时向用户沟通问题处理的最新进展，确保客户问题得到及时沟通，客户感知得到提升。