县移动公司：强化投诉管理工作 提升客户满意度

近日，县移动公司进一步强化投诉管理工作，确保投诉处理质量和客户满意度同步提升。

一是加强关系修复，降低投诉风险。每日整理投诉短信评价不满意客户，编入重要客户数据库，安排专人针对此类客户进行二次跟踪处理，避免产生重复投诉，同时将此类敏感客户上报各营销口进行规避，降低投诉风险。

二是依托经分数据，做好投诉防范。实时监控投诉满意度、不知情定制等重点投诉指标，深度稽核投诉处理结果和相关录音，挖掘各环节存在的问题，及时做好整改。同时，认真梳理已出现问题，分析问题出现的原因，做好投诉预防工作，避免出现投诉隐患。

三是加强督导监控，加强远程培训。重点监控投诉处理质量，优化处理流程，形成更加科学完善的管理体系；及时交流沟通处理过程中存在的问题，定期开展投诉技能提升培训，并及时下发典型案例，实现全员共享，共同提升。

四是提升管理水平，根治遗留问题。每周通报各项指标完成情况，协调解决投诉管理工作中的短板问题，及时反馈相关部门优化改进，提升管控能力；同时，要求各单位加强对重要客户梳理，根治遗留问题，促进客户满意度的不断提升。