县移动公司：多举措提升宽带装维服务质量

为有效支撑宽带业务发展，县移动公司多举措不断优化服务流程，改善客户体验，有效提升宽带装维服务质量和客户服务满意度。

一是专业服务提高工作效率。安排装维人员对一线办理业务的营业员进行业务知识及服务规范培训，提升一线人员专业素质，确保营业员在与客户沟通时能够正确答复客户提出的各种咨询问题，在客户有意向办理时能够准确推荐相关套餐政策，并且有针对性、重点突出地询问和登记相关信息，确保客户资料详细、准确，为后期装机、维护奠定良好基础。

二是跟踪服务确保流程顺畅。业务订单产生后，联合铁通公司共同对业务订单实施跟踪，出现系统卡单问题时，确保在1个小时内进行处理，避免因订单滞留造成无法装移机。

三是诚信服务保证装维时效。要求装维人员接到订单后第一时间与客户联系，按照预约时间准时到达；在接到故障通知后，要求第一时间与客户联系约定上门处理时间，并在四个小时内处理完毕。

四是周到服务增强客户感知。装维人员安装完成后主动向客户提供宽带服务卡，并预留售后服务电话，方便客户后期咨询及反映问题时联系。在出现维修难度较大的故障时，组织装维人员到现场与客户进行沟通，通过详细讲解使客户清楚故障发生原因和拟实施的维修方案；同时在维修的第一、第三、第七天组织客服人员对客户进行回访，及时告知客户维修进度，增强客户服务感知，提升客户满意度。