县移动公司：提升宽带装维满意度

县移动公司从宽带撤单现象入手，强化环节管控，倾听客户诉求，开展流程优化，切实提升宽带装维满意度。

一是多维分析查根源。从“网络侧、业务侧、客户侧”三个维度着手，开展宽带撤单客户回访调研，深刻剖析和归纳撤单详实原因：针对前台业务受理岗位对产品不熟，如错选产品、地址不全等造成的撤单，组织受理人员加以培训；针对未覆盖、光纤距离不够、无接口等网络原因造成的撤单，由网络口择期优化；针对客户主观原因造成的撤单，及时开展回访，紧抓问题表现、感知差距、深层原因等关键要素，明确优改目标。

二是关注诉求深修复。关注每位客户诉求，集中精力开展宽带不满客户关系修复。对于短信和互联网渠道收集的宽带装机满意度、投诉处理满意度中不满客户持续开展常态化的关系修复。对于非网络类合理诉求，经解释后取得客户谅解；对于网络类合理诉求，要求装维人员24小时内上门检测并按流程予以解决。

三是流程优化，补短板。全面审查宽带装维全过程，面对内部，进一步优化各触点环节的流程处理规范，理顺处理流程，强化系统支撑；面向客户，加强对宽带热点投诉处理的有效指导，提升客户自服务能力。

四是强化督导，提能力。通过日常教育宣贯，明确宽带装维人员行为规范和装维工具材料、装维过程中具体操作及关键要求，并采取每月现场抽查等督导方式，查验装维人员在实际操作中落实情况，降低因安装人员服务不规范、服务态度差等造成的装机不满意，提升问题整改效率。