县移动公司：多举措提升投诉处理效能

近日，县移动公司通过重视调研分析、优化业务流程、加强部门协同等措施，提升投诉服务管理能力及投诉处理效能。

一是重视调研分析，提升投诉处理效率。每周梳理前TOP3客户重复投诉问题，每月对重复投诉工单开展专项分析，制定针对性的整改措施，对热点投诉、疑难投诉问题进行案例分享，让一线人员快速熟悉处理流程，掌握处理方法，提升投诉处理效率。

二是优化业务流程，提升投诉处理质量。每周对投诉量较高的3大类问题，进行业务流程穿越，对问题办理流程进行优化和内部分享，提升自处理能力。同时，每月通过进厅调研的形式，现场发现存在问题并指导改进，简化业务办理流程，提升投诉处理质量。

三是加强部门协同，提升客户满意度。通过深化服营协同、规范营销行为、落实管理责任，提高全员防范意识，有效降低投诉量。同时，精准定位客户诉求，加强与相关业务部门沟通，快速制定解决方案，快速有效解决客户投诉，提升客户满意度。