县移动公司：提升家庭宽带投诉处理质量

为扎实做好服务类投诉处理工作，确保宽带客户服务感知，县移动公司通过开启绿色通道、建立预警机制、开发服务报表等措施提升家庭宽带投诉处理质量。

一是开启绿色通道，提高处理效率。抽调3名业务骨干专职负责处理家庭宽带类投诉，统一规范客户解释口径，专席受理的投诉工单可一键直达各片区和装维人员，缩短投诉处理时长，提高处理效率和质量，确保客户问题及时有效解决。

二是建立预警机制，保障客户感知。紧盯投诉工单处理情况，实时对投诉爆表小区预警，对不能及时处理和超出时限未能解决的投诉工单纳入督办机制。定期抽测投诉工单，开展实地流程穿越，真实了解客户声音，记录客户服务评价和意见建议。

三是开发服务报表，强化投诉支撑。依托经分数据，建立宽带投诉监控系列报表，细化支撑到片区、宽带和服务主管及投诉处理员。总结并制订投诉问题整改措施，及时修复不满意客户，降低重复投诉率，避免问题升级或持续恶化。