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县移动公司:“三个路径”促投诉提质降量

发布时间: 2020-12-30 作者: 来源: 县移动公司

一是探索创新优机制,以加强投诉全过程管理、优化部门协同机制为抓手,将集中处理投诉工单向集中处理+集中管控转型,构建全新投诉管理体系,实现投诉价值提升。二是赋权赋能提效能,紧盯客户需求,聚焦投诉热点、前台难点,搭建全专业面向一线的快速支撑体系,依托大数据能力,打造智能服务新模式,为一线提供支撑。三是主动预防控投诉。加强全过程服务管控,由事后管控向事前主动预防转变,客服中心、一线员工参与营销案制定,通过管理手段关口前移,形成“主动预防、过程渗透、强势管控”的全过程闭环监控体系。

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